Użyteczność serwisów internetowych - czym jest? Czy z góry ustalone reguły zawsze dadzą ten sam efekt? Kiedy nasza strona jest usability? I przede wszystkim czy to całe usability przekłada się również na zarobek, czy jest tylko mitem zza oceanu? Mam nadzieję, że uda mi się przybliżyć kilka podstawowoych zasad funkcjonalności serwisów internetowych a zdobyta stąd wiedza przełoży się na zwiększenie konwersji, dłuższy czas odwiedzania Waszej strony oraz częstsze na nią powroty. Zapraszam na krótki cykl artykułów o użyteczności stron www.
Na początku należałoby zapytać czym jest ta użyteczność? Wikipedia podaje definicję: Użyteczność (ang. usability) – własność produktów decydująca o ich jakości użytkowej. Pojęcie to odnoszone jest najczęściej do interaktywnych urządzeń, aplikacji oraz stron internetowych.
Niezbyt długa definicja opisuje jednak meritum zagadnienia, którym będziemy się zajmować. W prawdzie opuścimy tematy związane urządzeniami interaktywnymi oraz aplikacjami (desktopowymi) a zajmiemy się wyłącznie użytecznością stron internetowych ale zasady, którymi kieruje sie usability we wszystkich tych trzech drzewach są podobne.
Pisząc o użyteczności nie można pominąć Jacoba Nielsena, który jako prekursor zaczął zgłębiać i publikować zdobytą wiedzę na ten temat. Opracował on 5 najważniejszych zasad funkcjonalności:
- nauczalność - zasada ma sprawdzać z jaką łątwością nowy użytkownik ma wykonać podstawowe zadania dostępne w serwisie.
- efektywność - ma sprawdzać jak szybko wykonuje zadanie użytkownik, który zna już serwis.
- zapamiętywalność - czy użytkownik z łatwością będzie potrafił wykonać opnaowane wcześniej czynności po dłuższej przerwie nieobecności w serwisie internetowym.
- błędy - ma sprawdzać jak często są popełniane, w jaki sposób są one komunikowane oraz czy owe komunikaty pozwalają poradzić sobie użytkonikowi z zaistniałą sytuacją.
- satysfakcja - ma sprawdzać czy użytkownicy lubią korzystać z serwisu.
W teorii zasady te mają być punktem wyjścia do zadawania sobie kolejnych pytań o funkcjonalność serwisów www. Każdy z tych punktów należy rozłożyć na czynniki pierwsze i zastanowić się nad odpowiedzią w kontekście konkternego projektu.
Internet rozwija się w zastraszającym tempie. Jeszcze 10 lat temu traktowaliśmy strony internetowe jako źródło wiedzy (pomijam jakość tej wiedzy). Dzisiaj internet jest narzędziem marketingowym a strony www maja za zadanie reklamować lub sprzedawać powierzoną im markę lub produkt. Firmy tworzące strony internetowe chcą wykazać się innowacyjnością i wdrażają w projektach tzw. fajerwerki i wodotryski, tymczasem statystyczny internauta przenosi swoje przyzwyczajenia z normalnego świata w świat witrualny, częto nawet nie zdawając sobie z tego sprawy. Oczywiście dążąc do maksymalnej prostoty.
Czytelność strony internetowej.
Graficy starają się przyciągnąć uwagę internaty poprzez stosowanie odpowiednich kolorów, używając zdjęć pięknych modeli i modelek, tworząc krzykliwe banery. Okazuje się jednak, że najważjnieszą rolę na stronie internetowej odgrywa tekst. Badania wykazują, że internauci wolą mniej grafiki i intuicyjnie chętniej oglądają strony gdy tekst na stronie ułożony jest wg pewnych zasad (mimo iż sami nie zdają sobie sprawy z tego o jakie zasady chodzi).
Dużo łatwiej nam się czyta, gdy teskt jest odpowiednio widoczny (duży kontrast) i odpowiednio sformatowany. Wiele przyzwyczajeń czerpiemy z prasy lub książek. W gazetach (nie ważne, czy są to dzienniki, czy tygodniki, tabloidy czy prasa tematyczna) zawsze stosowany jest kolumnowy podział treści. Każdy artykuł podzielony jest na dwie, trzy lub wiecęj kolumn. Sprawia to, że wzrok nie musi 'biegać' od lewej krawędzi do prawej a skupia się na danym fragmencie kartki - przez co czyta nam się szybciej i przyjemniej. Książki nie mają podzielonej treści na kolumny (aczkolwiek występują w mniejszych formatach niż standardowe gazety) natomiast są inne zasady, które czerpiemy właśnie z nich. W druku książek stosowane są zasady, na które nie zwracamy w ogóle uwagi. Dla przykłdau - interlinia (odstęp między wierszami) jest zawsze starannie dobierana. Zbyt mała powoduje, że litery są zbyt blisko siebie i utrudnia to czytania (zwłaszcza przy rozpoczynianiu kolejnego wiersza). Zbyt duże światło między liniami również powoduje spadek czytelności poprzez rozbieganie wzroku. Cytaty w książkach (w prasie również) z reguły pisane są kursywą, a rzeczy ważniejsze są wytłuszczone. Tych samych zasad szukamy w treści publikowanej w internecie. Gdy np. w treść artykuły wplecione jest zdjęcie - jego opisu z reguły szukamy pod zdjęciem, a nie obok lub w innym miejscu - to również przyzwyczajenie zaczerpnięte z prasy. Zdecydowanie chętniej oglądamy strony, gdzie grafika nie przytłacza, a treść została skomponowana wg podstawowych zasadami typografii.
Okazuje się również że pewne przyzwyczajenia nabyte już w internecie również są przez nas pielegnowane. Pewne schematy, które powielają się na wielu stronach wbijają się nam do głowy w taki sposób, że oglądając inne strony oczekujemy, że pewne elementy będą działały w sposób identyczny. Przykładem może być logo strony, które zawsze kieruje do strony głównej serwisu. Tego samego logo na stronie internetowej szukamy zawsze w lewym górnym rogu. Oczekujemy też, że nawigacja serwisu znajdzie się w górnej części strony a zaraz pod nią będzie informacja o miejscu, w którym obecnie się znajdujemy (aby łatwiej powrócić do wcześniej oglądanych zasobów). Jeśli spodziewamy się tzw. menu narzędziowego oczekujemy że będzie ono po lewej stronie. Z kolei jeśli w głównej nawigacji nie ma odsyłacza do strony z kontaktem szukamy go stopce (dolnej części) strony internetowej. Tam również szukamy informacji o wykonawcy strony itd. Takich zachowań jest bardzo dużo...
Kolejnym elementem, którego podświadomie oczekujemy od dobrej strony internetowej jest sposób komunikacji z internautą. W dużej mierze odpowiada za to projekt strony, który powinien być skonstruowany tak, aby internauta od razu wiedział czego dotyczy strona i co zrobić aby dotrzeć do informacji, której szuka. Niezaprzeczalnym jest jednak fakt, że nie da się zaprojektować strony doskonałej, na której absolutnie każdy internauta będzie się swobodnie poruszał. Nie jesteśmy w stanie przewidzieć jak zachowa się nasz internauta, dlatego powinniśmy maksymalnie prosto komunikować błędy popełnione przez takiego użytkownika serwisu. Kiedy użytkownik zrobi coś źle lub coś czego nie chcemy żeby robił - nie wystarczy napisać 'błąd'. Trzeba wytłumaczyć na czym on polega a najlepiej od razu wskazać poprawną drogę do wyjścia z tego błędu. Zastanów się czy nie irytował Cię niebieski ekran błedu (blue screen) Windowsa? O ile ja zawsze rozumiałem, że system miał prawo się 'wysypać', o tyle nie mogłem zrozumieć dlaczego system nigdy nie powiedział mi co się stało. Nie raz chętnie podjął bym walkę z problemem, ale komunikat typu 'Fatal Error 0x0000324' nie zbyt wiele mi mówił. W środowisku internetowym niestety błędy również mają swoje numerki. Dla kogoś nieobytego błąd 404 niestety nie zbyt wiele mówi. Na dodatek wiele stron, nie ma przygotowanej odpowiedniej strony błędu 404 a jeśli już taka jest - ciągle nie wiele mówi o tym co się stało.
Bład 404 pojawia się gdy wpiszemy adres podstrony, która nie istnieje w obrębie danej domeny. Przyczyną może być zmiana adresu danej podstrony, lub np. popełniony bład w wpisywaniu adresu. Można oczywiście napisać 'błąd 404 - strona nie istnieje' czyli najczęsciej spotykany komunikat, ale można również zwiększyć prawdopodobieństwo zatrzymania internaty w naszym serwisie poprzez wskazanie kilku możliwości. Np:
Znalazłeś się na stronie www.domena.pl - serwisie poświęconemu użyteczności stron internetowych. Strona, której szukasz niestety nie jest już aktywna lub zmieniła lokalizację w zasobach naszego serwisu.
- Możesz skorzystać z wyszukiwarki, aby odnaleźć interesujące Cię zagadnienie.
- Możesz powrócić na stronę główną aby znaleźć ciekawe informacje o użyteczności stron w internecie.
- Jeśli uważasz, że jest to błąd naszego serwisu - możesz skontaktować się z administratorem.
We wstepię do cyklu chciałem pokazać, że to co widzimy na stronie - sposób w jaki została zaprojektowana - ma wpływ na to czy zostaniemy na tej stronie czy też nie. Podświadomie reagujemy na pewne elementy i choć gusta, jeśli chodzi o grafikę są różne - są schematy, na które teoretycznie nie mamy wpływu, bo ludzki mózg rejestruje je odruchowo. Mam nadzieję że w kilku przykładach udało mi się pokazać, że istnieją wytyczne do projektowania stron, które przekładają się na zatrzymanie na stronie potencjalnego klienta.
Zagadnienie użyteczności stron jest dość rozległe. Jeśli udało mi się choć odrobinę zainteresować Cię tą dziedziną wiedzy na temat stron internetowych - zapraszam na kolejne części cyklu o usability. Spróbuję pokazać konkretne mechanizmy związane z usability, jak badać/mierzyć użyteczność, jakich błedów wystrzegać się przy projektowaniu stron internetowych, jakich zasad przestrzegać przy tworzeniu sklepu internetowego oraz wielu innych pośrednich tematów związanych z funkcjonalnością.
